استانداردهای مرکز تماس

تحلیل عملکرد مراکز تماس و بهینه‌سازی آن‌ها، یکی از کارهای بسیار تخصصی است که حتی ممکن است بعضی افراد به عنوان حوزه تخصصی کاری خود آن را انتخاب کرده و تا همیشه به آن بپردازند. 

استانداردهای مرکز تماس در سه گروه اصلی به شرح زیر می‌باشند:

• 1. استانداردهای عملکردی از دید مشتری 
• 2. استانداردهای عملکرد از دید همکار 
• 3. استانداردهای عملکرد از نگاه سود آوری سازمانی 

1- استانداردهای عملکردی از دید مشتری:

1-1 حل مشکل مشتری در اولین تماس: پند درصد از تماس‌ها بدون وصل کردن به فرد دیگر حل می‌شود و به پایان می‌رسد. 

2-1 درصد اشغالی خطوط: چند درصد از تماس مشتریان با خط اشغال مواجه می‌شود.

3-1 متوسط تعداد افراد در صف انتظار: هر مشتری که سیستم به او پاسخ می‌دهد چه مدت زمان به طور متوسط می‌بایست پشت چند نفر در صف انتظار بکشد.

4-1 متوسط زمان انتظار: هر فرد از لحظه برقراری ارتباط تا لحظه شروع پاسخگویی چه مدت منتظر می‌باشد.

5-1 نرخ قطع تماس: چند درصد مشتریان، پیش از اینکه پاسخ آن‌ها داده شود تلفن را قطع می‌کنند و از تماس خود پشیمان می‌شوند.

6-1 متوسط بار عملیاتی: بعد از هر تماس تلفنی، همکاران ما به طور متوسط چند ثانیه به پردازش و پیگیری نیاز دارند.

7-1 نرخ پاسخ سریع: چند درصد تماس‌ها، قبل از تعداد مشخص زنگ خوردن، پاسخ داده می‌شود.

8-1 امتیاز مشتریان: متوسط امتیاز که مشتریان پس از دریافت پاسخ و پایان یافتن  تماس به همکاران مرکز تماس می‌هند، چقدر است.

2- استانداردهای عملکردی از نگاه همکار:

برخی از رایج‌ترین استانداردهای سنجش وضعیت مرکز تماس از دید همکاران به شرح زیر می‌باشد:

1-2 گردش نیروی انسانی: چند درصد نیروها هر سال در واحدها تغییر می‌کنند.

2-2 رضایت کلی همکاران از شغل خود: در فرم‌های نظر سنجی که بدون نام و به شکل فصلی توزیع می‌شود‌. 

3-2 رضایت از ابزارها: همکاران مرکز تماس، تا چه حد از ابزارها و نرم افزار و سخت افزارهایی که در اختیار دارند رضایت دارند. 

3- استانداردهای عملکردی از نگاه سود‌آوری سازمان:

اینکه چگونه بتوانیم استانداردهای سودآوری سازمان را تعریف کنیم، کار ساده‌ای نیست. باید به این نکته توجه ویژه نمود که مراکز تماس در نگاه اولیه هزینه‌آور هستند اما با تعمق در آن می‌توان دریافت که زحمت همکاران  مرکز تماس نهایتا رضایت مشتری و خریدهای بیشتر منتهی می‌شود و این واحد فروش است که افتخار فروش را به نام خود ثبت می‌کند. در چنین مواردی معمولا از روش بهینه نمودن شاخص‌های هزینه بجای شاخص‌های سودآوری استفاده می‌کنند.

شاخص‌های سنجش هزینه به شرح زیر می‌باشند: 

متوسط هزینه به ازا هر تماس: این شاخص از تقسیم هزینه مرکز تماس بر تعداد تماس‌های آن می‌باشد.

متوسط درصد  زمان‌های استفاده نشده: با استخراج ظرفیت‌های بی استفاده که از مقایسه مجموع ساعت‌های کاری همکاران مرکز تماس و زمان کل تماس‌ها  به دست می‌آید.

سرانه تماس ماهانه هر نفر: هر همکار به طور متوسط چند تماس تلفنی را مدیریت می‌نماید.

کارکرد سیستم هوشمند پاسخگویی: چند درصد از تماس‌های تلفنی ورودی، بدون این که نیاز به استفاده از نیروی انسانی باشد طی فرآیند خودکار به نتیجه می‌رسند و خواسته مشتری برآورده می‌شوند.