بیش از ۵۰ درصد مصرف‌کنندگان گفته‌اند که به‌خاطر فقط یک تجربه بد در خدمات مشتریان، به سمت رقبای کسب و کار حرکت کرده‌اند. به این معنی که بهبود رضایت مشتری، یک پارامتر کلیدی در موفقیت و سلامت کسب و کارها است.
فهرست مطالب
بیش از ۵۰ درصد مصرف‌کنندگان گفته‌اند که به‌خاطر فقط یک تجربه بد در خدمات مشتریان، به سمت رقبای کسب و کار حرکت کرده‌اند. به این معنی که بهبود رضایت مشتری، یک پارامتر کلیدی در موفقیت و سلامت کسب و کارها است.
سنجش رضایت مشتری، به شما کمک میکند تا متوجه شوید چقدر در خدمات‌رسانی به مشتریان موفق عمل کرده‌اید. رضایت مشتری در مرکز تماس یک معیار است که از ۳ پارامتر مهم ایجاد شده است: سرعت در حل مشکل، پشتیبانی در لحظه و کارشناسان مودب.
اگر می‌خواهید هدف را بهبود رضایت مشتری در نظر بگیرید، باید مطمئن شوید عملیات مرکز تماس، استراتژیک طراحی شده و گزینه‌هایی که به ناامیدی مشتری منجر می‌شود را کاهش داده‌اید.
۱۰ نکته برای بهبود رضایت مشتری در مرکز تماس:
با تغییر انتظارات مشتریان، باید راه‌های بهبود رضایت مشتری را مجدد مرور کنیم و آنها را به‌روزرسانی کنیم. فرصت‌های زیادی برای هر کسب و کار به وجود می‌آید که به‌واسطه آنها می‌توانند رضایت مشتری را بهبود دهند.
در ادامه ۱۰ نکته برای بهبود رضایت مشتری در مرکز تماس را بررسی می‌کنیم:
نکته ۱: مشتری را به اسم صدا بزنید:
اولین نکته برای بهبود رضایت مشتری، به نظر می‌رسد خیلی ساده باشد، اما قدمی ضروری برای شروع تعامل مثبت است. وقتی با یک مشتری احوالپرسی می‌کنید، نیاز است که با او با احترام و همدلی صحبت کنید. وقتی یک کارشناس می‌خواهد به مشتری کمک کند، یک رویکرد صمیمی می‌تواند قدردانی مشتری را به همراه داشته باشد. این رویکرد صمیمانه می‌تواند از استفاده اسم مشتری شروع شود.
نکته ۲: همدلی را به مشتری نشان دهید:
وقتی یک مشتری با بخش پشتیبانی ارتباط می‌گیرد، عموما با یک مشکل مواجه شده و او را دچار نگرانی و استرس کرده است. از بین بردن این حس در مشتری لازمه یک ارتباط موثر است. برای از بین بردن این حس باید حس همدلی را مشتری تلقین کنید. استفاده از ابزارهای ارتباطی بصری می‌تواند به شما برای این کار کمک کند. زیرا مشاهده تصویر و چهره راحت‌تر حس مثبت همدلی را منتقل میکند.
نکته ۳: مثل ربات رفتار نکنید:
مکالمه شخصی‌سازی شده برای مشتری، هم استرس او را کم میکند و هم با ایجاد حس اعتماد، حل مشکل را ساده‌تر میکند. خود را با اسم معرفی کنید. راهی پیدا کنید که مکالمه را شخصی‌سازی کنید. این یک راه عالی برای موفقیت است که اکثر مراکز تماس آن را نادیده می‌گیرند. حتی می‌توانید در صورت ایجاد شرایط کمی طنز را چاشنی کار خود کنید. به‌صورت خلاصه انسان‌گونه رفتار کنید تا بهبود رضایت مشتری اتفاق بیفتد.
نکته ۴: در حین تماس، حرف مشتری را قطع نکنید:
وقتی مشتری با شما ارتباط برقرار میکند باید جزءبه‌جزء به صحبت‌های گوش دهید. حتی اگر پاسخ سوال از همان لحظه اول مشخص باشد باز هم قطع کردن صحبت مشتری کار منطقی‌ای نیست. قطع‌کردن صحبت مشتری می‌تواند منجر به ایجاد یک حس منفی در مشتری شود. صبر یک ابزار ساده ولی به‌شدت قدرتمند در خدمات مشتریان است.
نکته ۵: دوباره موضوع را مرور کنید:
هر زمان مشتری مشکلی را مطرح میکند با پرسش سوالات درست به دنبال شفافیت موضوع باشید و ریشه مشکل را پیدا کنید. مشکلات را مانند یک کوه یخ ببینید، اگر به آنها سطحی نگاه کنید فقط قسمتی از کوه یخ را مشاهده می‌کنید که روی سطح آب است و مشکل به نظر ساده می‌آید. اما با پرسش سوالات درست می‌تواند کوه یخ را به‌صورت کامل ببینید و ریشه مشکلات را پیدا کنید. این اقدام به شما کمک میکند تا از ایجاد مشکلات تکراری جلوگیری کنید. تکنیک کوه یخ در حل مشکل مشتری یک راه خوب برای بهبود رضایت مشتری است.
نکته ۶: خونسرد باشید و شفاف صحبت کنید:
این نکته یکی از نکات ابتدایی ارتباطات موثر است. اما توجه به آن در بسیاری از موقعیت‌ها بسیار مهم است. زمان که مشتری با سوال و نگرانی در مورد محصولات و خدمات به شما مراجعه میکند، ممکن است خیلی ساده ناامید و ناراحت شوند، اگر راهکاری سریع و آسان برای مشکلاتشان پیدا نکنند. خونسردی و شفافیت در صحبت‌ها یک ارتباط مثبت با مشتری ایجاد میکند که به بهبود رضایت مشتری منجر می‌شود.
نکته ۷: از مشتریان بازخورد دریافت کنید:
مشتریان بهترین ابزار برای پیداکردن نقاط ضعف و قوت خدمات مشتریان هستند. جمع‌آوری بازخورد یک قدم ضروری برای بهبود رضایت مشتری است. وقتی شما درخواست بازخورد می‌کنید، این به مشتریان نشان می‌دهد که نظر آنها اهمیت دارد و نیازهای آنها در اولیه توسعه شما قرار می‌گیرد.
نکته ۸: ارتباطات را مثبت نگه دارید:
وقتی با مشتری صحبت می‌کنید، با رویکردی مثبت صحبت کنید. ممکن است او ناامید باشد، اما به او نشان دهید که همه چیز رو به راه است. بسیاری از مشتریان انتظار دارند که مشکلاتشان سریع و آسان برطرف شود، ولی اگر این اتفاق هم نمی‌افتد کارشناس باید رویکرد مثبت خود را حفظ کند. رویکرد مثبت باعث می‌شود که ذهنیتی مثبت در مشتری شکل بگیرد و برای پذیرش راهکارهای جایگزین آمادگی بیشتری داشته باشد.
نکته ۹: قبل از اینکه مشتری را پشت خط نگه دارید، از او درخواست کنید:
بسیاری از مشتریان پشت خط ماندن حین مکالمه را غیر قابل قبول می‌دانند، به‌خصوص اگر این کار بدون اطلاع آنها انجام شود. سعی کنید در صورت نیاز به پشت خطر نگه‌داشتن مشتری زمان آن را کوتاه کنید و سریع به مشتری برگردید تا حس ناامیدی به مشتری دست ندهد.
نکته ۱۰: اگر نیاز بود، کانال ارتباطی را تغییر دهید:
گاهی اوقات، برای درک بهتر مشکل مشتری و ارائه ساده‌تر راهکار نیاز است که کانال ارتباطی را تغییر دهید. به عنوان مثال در حین ارتباط با مشتری از طریق چت آنلاین، اگر احساس کردید مشکل مشتری را درست درک نکرده‌اید یا مشتری راهکار شما را درست متوجه نمی‌شود، بهترین کار تغییر کانال ارتباطی به کانالی مثل تلفن است که امکان توضیح واضح‌تر وجود دارد.
استفاده از این ۱۰ نکته برای بهبود رضایت مشتری در مرکز تماس، می‌تواند به شما کمک کند تا استراتژی تجربه مشتری را بهبود دهید و کمک میکند تا کارشناسان شما بتوانند یک پشتیبانی موثرتر و شخصی‌سازی شده را به مشتریان ارائه دهند.
قدرت نظرسنجی‌ها را دست‌کم نگیرید. مشتریان شما بهترین منبع برای یادگیری در مورد خدمات مشتریانتان است. در نهایت برای بهبود رضایت مشتری، فقط کافی است که انسان‌گونه رفتار کنید. به طوری که دوست دارید با شما رفتار شود.
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
در زمینه رضایت مشتری بیشتر بخوانید:
۸ ویژ‌گی خدمات مشتریان عالی
مهم نیست در چه صنعتی هستید، عناصری کلیدی وجود دارد که در هر خدمات مشتریان عالی به چشم می‌خورد. در این مقاله ما به بررسی چند مورد از این عناصر کلیدی در ارائه خدمات مشتریان عالی می‌پردازیم.
راهنمای جامع خدمات مشتریان | از A تا Z
«خدمات مشتریان». این کلمات ممکن است شما را به یاد یک تیم یا یک دپارتمان از کسب و کارتان بیندازد. اما برای مشتریان یادآور ساعت‌ها معطلی و انتظار برای ارتباط با شما، تکرار اطلاعات قبلی و حل نشدن مشکلات است
متریک‌های(KPI) سنجش کیفیت در مرکز تماس
متریک های سنجش کیفیت در مرکز تماس، به دو دسته تقسیم میشوند. یکی از این دستهها خروجیهایی است که به مشتری انتقال پیدا میکند و حاصل کیفیت است.