فهرست مطالب
خدمات مشتریان، در ایجاد تجربه بهتری برای مشتری نقش کلیدی ایفا می‌کند. اگر شما به دنبال راهی برای بهبود پشتیبانی مشتریان هستید، وقت آن است که مزایای پشتیبانی تلفنی را بدانید. کانال ارتباط با مشتری زیادی برای کسب و کارها وجود دارد ولی مزایای زیاد تلفن، آن را به یک ابزار عالی تبدیل کرده است.
در این مقاله با در مورد این صحبت می‌کنیم که چرا خدمات مشتریان تلفنی، یکی از بهترین راه‌های افزایش بهره‌وری و اثربخشی برای تیم ما است. چرا بیشتر مشتریان هنوز ارتباطات تلفنی را ترجیح می‌دهند؟ چطور به کمک تلفن سطح خدمات مشتریان را افزایش دهیم؟
اگر به دنبال آشنایی کامل به خدمات مشتریان و انواع کانال‌های ارتباطی هستید، توصیه می‌کنیم مطلب زیر را مطالعه کنید:
مزایای پشتیبانی تلفنی مشتریان
۱. ارائه تجربه شخصی‌سازی شده به مشتری
مشتریان می‌توانند یک تجربه بهتر دریافت کنند، زیرا تلفن به کارشناس پشتیبانی کمک می‌کند تا باکیفیت‌ترین خدمات را ارائه دهد.
تلفن به مشتری این فرصت را می‌دهد تا با یک کارشناس ارتباط با مشتری ارتباط برقرار کرده و نگرانی‌ها و سوالاتش را مطرح کند. این مکالمات به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا بازخوردهای سریع دریافت کنند و در جهت بهبود موانع و مشکلات حرکت کنند.
ارتباطات تلفنی باعث می‌شود تا کارشناس پشتیبانی به سرعت یک ارتباط مبتنی بر اعتماد ایجاد کند و در همان حال مشکلات پیچیده را به سرعت حل کند.
همچنین تلفن به دلیل ارتباط آفلاین، دسترسی ساده‌تری دارد. تلفن می‌تواند احساس همدرسی و درک متقابل را بهتر منتقل کند. همچنین کارشناسان با شندین صدای مشتری می‌توانند احساسات او را بهتر درک کرده و کمک بهتری برای حل مشکلات مشتری داشته باشد.
۲. پاسخ سریعتر و ساده‌تر
طبیعتا بیشتر ما، علاقه‌ای به انتظار طولانی نداریم، مخصوصا وقتی مشکلی داریم و به دنبال راه‌حل آن هستیم.
از آنجایی که تلفن بهترین زمان پاسخگویی اولیه را در بین سایر کانال‌های ارتباطی دارد، خدمات فوری را برای مشتری فراهم می‌کند. مخصوصا زمانی که مشتری مشکلی دارد که باید هر چه سریعتر برطرف شود.
توانایی برقراری ارتباط با کارشناس ارتباط با مشتری در زمان کوتاه، قطعا روی رضایت مشتری موثر است. علاوه بر این، اگر شما از تلفن‌های ابری برای کسب و کار خود استفاده کنید، از ویژگی‌های پیشرفته‌ای مثل مسیریابی هوشمند تماس، برخورد می‌شوید. با کمک آن، شما می‌توانید نقش‌هایی برای تماس ورودی تعریف کنید تا با توجه به تخصص کارشناس و زمان دسترسی، این تماس‌ها به صورت اتومات به هر کارشناس وصل شوند.
۳. کاهش زمان انتظار برای مشتریان
برخی از نظرسنجی‌ها نشان می‌دهند که مشتریان به صورت میانگین حدود ۱۱ دقیقه برای دسترسی به کارشناس از طریق تلفن منتظر می‌مانند. این زمان زیادی به نظر می‌رسد، ولی این سریعترین راه نسبت به سایر کانال‌های ارتباطی است، مثل ایمیل که حدود ۲۴ ساعت طول می‌کشد.
برای اینکه تا حد ممکن برای مشتریان مفید باشید، به یک راه ارتباطی تلفنی نیاز دارید. پیاده‌سازی یک سیستم تلفنی ابری راه‌حلی برای ارتقا سطح خدمات می‌باشد.
اگر شما محدودیتی در جذب کارشناس مرکز تماس دارید، سیستم تلفن گویا (IVR) می‌تواند به کمک کسب و کار شما بیاید. این سیستم برای مشتریان گزینه‌هایی را فراهم می‌کند تا به بهترین شکل به دنبال حل مشکل خود باشند. به این وسیله از زمان انتظار آنها به بهترین شکل استفاده می‌شود و انها در نهایت به بهترین شخص با توجه به مشکل موجود وصل می‌شوند.
۴. قابلیت ضبط مکالمات تلفنی
ضبط تماس تلفنی به شما اجازه می‌دهد تا مکالمات تیم را مانیتور کرده و در صورت نیاز در جهت بهبود آنها اقدام کنید. این راهی برای ایجاد تجربه مثبت برای مشتری است و عملکرد کارمندان را بهبود می‌دهد.
تنها ایده، ضبط تماس تلفنی نیست، زیرا با فرم‌های کتبی پشتیبانی مثل ایمیل ما سبک پاسخ کارکنان را متوجه می‌شویم. ضبط تماس به بینشی دقیق از احساسات و نیاز مشتری می‌دهد.
۵. ارائه خدمات ۲۴/۷
در مواقع اضظراری، شما باید توانایی ارائه خدمات فوری را داشته باشید. هر کسب و کار، باید یک راه ارتباطی ۲۴/۷ ارائه دهد.
برخی از کسب و کارها خدمات ۲۴/۷ را به وسیله چت بات‌ها ارائه می‌دهند، که راه‌حل مناسبی برای پشتیبانی می‌باشد.
اما اگر می‌خواهید فراتر از انتظار قدم بردارید، شما باید از کارشناس مرکز تماس استفاده کنید. آنها می‌توانند خدمات شخصی‌سازی شده را برای درخواست‌های ضروری ارائه دهند.
این کار شانس حل مشکلات توسط کارشناسان را افزایش می‌دهد و از عصبانیت مشتریان جلوگیری می‌کند.
۶. دریافت سریع بازخورد
ارتباطات تلفنی این امکان را به کارشناس می‌دهد تا خیلی سریع بازخورد مشتری را دریافت کند. بازخوردی که می تواند در بهبود خدمات مشتریان و حتی کلیت کسب و کار به ما کمک کند. بازخورد برای شرکت‌هایی در هر اندازه مهم است و می‌تواند تاثیرات بلند مدتی داشته باشد.
اگرچه نظرسنجی مشتریان را می‌توان راه‌هایی همچون ایمیل هم انجام داد ولی بیشتر مناسب نظرسنجی محصولات و به‌روزرسانی‌های جدید است. مکالمات تلفنی بازخوردهای لحظه‌ای در خصوص خدمات دریافتی را فراهم می‌کند. به همین دلیل است که این کانال موثرترین راه برای دریافت بازخورد مشتری است.
دریافت بازخورد از مشتریان چه اهمیتی دارد؟
دریافت بازخورد از مشتری باعث می شود کسب و کارها مشتریان موقت خود را به مشتریان وفادار تبدیل کنند. زمانیکه مشتریان از محصولی رضایت داشته باشند به صورت ناخودآگاه آن را به دیگران معرفی می کنند. در واقع این عمل مدلی از تبلیغ است که به آن تبلیغ دهان به دهان گفته شده و امروزه جز پربازده ترین نوع تبلیغات است. در ادامه برخی از مزایای دریافت بازخورد از مشتریان را مرور خواهیم کرد:
- جلب اعتماد مشتری: بازخورد مشتریان به نوعی احترام و شنیدن نظرات آنها محسوب می شود بنابرین در گذر زمان موجب جلب اعتماد مشتریان خواهد شد.
- بهبود کیفیت محصول و خدمات: مدیران و صاحبان کسب و کار با دریافت بازخورد مشتریان و اهمیت به آنها قادرند نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و کیفیت محصولات خود را بهبود بدهند.
- ایجاد محصول جدید: با دریافت بازخورد از مشتریان خود نیازهای انها شناسایی شده و می تواند موجب طراحی محصول جدید مطابق سلیقه و نیازهای آنها گردد.
چه یک شرکت بزرگ باشید، چه یک استارتاپ، سیستم پیشرفته تلفنی به شما در ارائه خدمات مشتریان باکیفیت کمک می‌کند. کانال‌های ارتباطی زیادی وجود دارد، اما تلفن مزایای متعددی دارد که در این مطلب بخشی از آن را پوشش دادیم و این ابزار را ایده‌آل برای ارتباط مشتری نشان می‌دهد.
استفاده از تلفن برای ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند تا موثرتر و کارآمدتر باشید. به صورت خلاصه عواملی که تلفن را یک راه مناسب برای ارتباط با مشتری می‌سازند، عبارتند از: توانایی ارائه خدمات شخصی‌سازی شده، پاسخ سریعتر و ساده‌تر، کاهش زمان انتظار برای مشتریان، قابلیت ضبط مکالمات تلفنی و دریافت سریع بازخورد.
مرکز تماس کال تک با هدف ارتقا سطح خدمات مشتریان کسب وکارها، با استفاده از نیروهای آموزش دیده و پیشرفته‌ترین ابزارهای مرکز تماس، می‌تواند با ارائه خدمات چند کاناله و ۲۴/۷ به کسب و کارها کمک می‌کند.
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
ارتباط با کارشناسان کال تک
در زمینه خدمات مشتریان بیشتر بخوانید:
کیفیت خدمات، کلید وفاداری مشتری
بدون شک حفظ و وفاداری مشتری برای هر شرکتی حیاتی است، در حالی که به دست آوردن مشتریان جدید برای رشد مهم است، حفظ آنها برای تثبیت درآمد نیز ضروری است.
استانداردهای مرکز تماس
مرکز تماس یا کال سنتر (call center) بخش جداییناپذیر از یک سازمان می‌باشد و شاید بسیاری از ما خدمات مرکز
بهترین راهکار برای بازاریابی تلفنی پربازده
بازاریابی تلفنی در سازمانها و ادارات امروزی به امری بسیار ضروری برای جلب مشتریان بالقوه و تبدیل آنها به مشتریان