برای بیشتر افراد، تشخیص تفاوت بین خدمات عالی و بد ساده است. بااین‌حال تعریف تفاوت‌ها داستان دیگری است. این موضوع به‌خاطر این است که خدمات مشتریان عالی یک مسئله ذهنی است و به این موضوع بستگی دارد که احساس مشتری در لحظه چگونه است و چه درخواستی از کسب و کار داشته باشد. به این معنی که حتی خدمات مشتریان عالی در صورتی که مشکل مشتری حل نشود، عالی به نظر نمی‌رسد.
بنابراین، چطور متوجه شویم که خدمات مشتریان کسب و کار ما خوب است؟
مهم نیست در چه صنعتی هستید، عناصری کلیدی وجود دارد که در هر خدمات مشتریان عالی به چشم می‌خورد. در این مقاله ما به بررسی چند مورد از این عناصر کلیدی در ارائه خدمات مشتریان عالی می‌پردازیم.
عناصر کلیدی خدمات مشتریان عالی:
۱. نیازهای مشتری را در اولویت قرار دهیم.
این استراتژی به این معنی است که تیم ما متعهد به یافتن راه‌حل است، حتی زمانی که دستیابی به آن دشوار است یا برای پیاده‌سازی آن نیاز به تفکر خارج از چهارچوب دارند. زمانی که راه‌حل واضحی در دسترس نیست، تیم ما فراتر قدم برمی‌دارد و راه‌حلی ارائه می‌دهد که مشتری در دستیابی به اهداف کمک کند. در نهایت اگر راه‌حلی وجود نداشت تیم ما باید این بازخورد را به تیم محصول ارائه دهد تا بتوانند راهکار بلندمدتی را طراحی کنند.
به نظر می‌رسد حجم کار برای هر مشتری زیاد باشد؟
خوب، این نوعی تعهد است که خدمات مشتریان عالی را ایجاد می‌کند. وقتی مشتری احساس کند که شما هم به‌اندازه آنها به اهدافشان اهمیت می‌دهید تعامل و حل مشکلات را ساده‌تر می‌کند.
۲. اهداف و موانع مشتری را مشخص کنیم.
قبل از شروع کار روی یک موضوع، مهم است که اهداف و موانع مشتری را روشن کنیم. این نه‌تنها هدف از تعامل را مشخص می‌کند، بلکه نشان‌دهنده درک تیم ما از موضوع مشتری را نشان می‌دهد.
به هر حال تا زمانی که ندانیم مشتری در تلاش برای انجام چه کاری است و چه چیزی مانع از رسیدن به هدف می‌شود، نمی‌توانید مشکل را حل کنید.
۳. کیفیت را مقدم بر کمیت بدانیم.
در تعطیلات یا راه‌اندازی محصول، ممکن است افزایش حجم پشتیبانی را تجربه کرده باشید. در این مواقع تمرکز روی حل موارد بیشتر به‌جای عمیق شدن روی هر موضوع، می‌تواند وسوسه‌انگیز باشد.
به‌جای اولویت دادن به سرعت حل مشکل، تیم ما باید توجه خود را بر رضایت مشتری متمرکز کنند. وظیفه آنها ایجاد تعاملات مثبت است. وظیفه مدیریت یافتن راه‌حل‌هایی است که بهره‌وری را بهبود می‌بخشد، این می‌تواند استفاده از یک تکنولوژی جدید یا بهبود استراتژی پشتیبانی باشد.
۴. مشتریان را با علاقه واقعی درگیر کنیم.
یک تجربه لذت‌بخش برای مشتری معمولاً از همان نقطه شروع ارتباط، ایجاد می‌شود. تیم ما باید به مشتری نشان دهد که مشکل او اهمیت دارد و ما مشتاق ارائه راه‌حل هستیم.
کارشناسان ما تمرکز ویژه‌ای در لحن و زبان بدن خود حتی در ارتباطات تلفنی داشته باشند. زبان بدن صحیح و لبخند زدن می‌تواند در انتقال حس مثبت به مشتری کمک کند.
۵. پشتیبانی چندکاناله را در اختیار مشتری قرار دهیم.
در طول سال‌ها و با رشد تکنولوژی، راه‌های ارتباطی متنوعی برای افراد ایجاد شده است. هر کدام از این راه‌ها به منظور نوعی ارتباط مورد استفاده قرار می‌گیرند. با توجه به همین موضوع مشتریان انتظار دارند در هر لحظه و از هر طریقی بتوانند با ما در ارتباط باشند و به حل مشکلاتشان بپردازند. همچنین گزینه‌ها سلف‌سرویس می‌تواند راه‌حل مناسبی برای پاسخگویی به نیاز مشتریان باشد.
ارتباطات چندکاناله تجربه بهتری را برای مشتری ایجاد می‌کنند.
۶. عیب‌یابی شخصی‌سازی انجام دهیم.
وظیفه اصلی کارشناس ارتباط با مشتری، ارائه یک راه‌حل مؤثر برای مشکل مشتری است.
این مرحله ۱ است. در مرحله ۲ باید پاسخ طوری طراحی شود که مشتری احساس کند متناسب با مشکل جواب اختصاصی دریافت می‌کند. این یک تجربه لذت‌بخش برای مشتری است، نسبت به زمانی که ما فقط یک راه‌حل از پیش تعیین شده را برای او ارسال می‌کنیم.
فرض کنید یک مشتری با مشکلی روتین که جواب آن در پایگاه دانش ما وجود دارد به ما مراجعه می‌کند. به جای اینکه سریع لینک مربوط به پاسخ را برای مشتری ارسال کنیم، ابتدا مشتری را برای مشکلش راهنمایی کنیم و در نهایت لینک مربوطه را به‌عنوان یک منبع اضافی در اختیار مشتری قرار دهیم.
۷. درخواست بازخورد کنیم و از مشتریان یاد بگیریم.
قرار نیست همه تعاملات ما با به رنگین‌کمان ختم شود. گاهی اصطکاک زیادی در پی دارد و مشتری آزادانه در مورد برند ما بازخورد می‌دهد.
در این مواقع، حفظ رفتار حرفه‌ای و برخورد یادگیرنده با موضوع بسیار مهم است. به جای اینکه انتقاد را شخصی ببینیم، آن را به‌عنوان بازخوردی ببینیم که می‌تواند فرآیند خدمات مشتریان و در نهایت کل کسب و کار را بهبود بخشد.
۸. به جای راه‌حل‌های کوتاه‌مدت روی راهکارهای بلندمدت تمرکز کنیم.
بهترین راه برای اینکه مشتری ما را در سمت خودش ببیند این است که ارائه راهکارهای بلندمدت به جای کوتاه‌مدت است. این کار به مشتری نشان می‌دهد که شما فقط به دنبال حل مشکل او نیستید و واقعا نگرانی او را درک کرده و به دنبال کمک و همراه او هستید.
در برخی موارد ممکن است یک راه‌حل کوتاه‌مدت تنها راه یا بهترین راه باشد. ولی کارشناسان ما باید در زمانی که یک راه‌حل بلندمدت ایجاد شد با مشتریان ارتباط مجدد گرفته و به‌روزرسانی‌های جدید را منتقل کنند.
به طور خلاصه خدمات مشتریان عالی، آن‌قدرها که فکر می‌کنیم دور از دسترس نیست. با نگاهی به موارد بالا می‌بینیم که راهکارهای ساده‌ای برای ارتقا سطح خدمات مشتریان وجود دارد. البته بخش زیادی از این موارد نیازمند ایجاد یک فرهنگ ارتباط با مشتری و آموزش صحیح است. آموزش باید بر اساس استانداردهای جهانی و توسط کارشناسان باتجربه انجام شود. این فرآیند آموزش و ایجاد فرهنگ اگرچه هزینه‌هایی را ایجاد می‌کند، اما در نهایت به رشد کسب و کار ما کمک می‌کند.
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
ارتباط با کارشناسان کال تک
در زمینه خدمات مشتریان بیشتر بخوانید:
خدمات مشتریان تلفنی | چرا و چگونه؟
در این مقاله با در مورد این صحبت می‌کنیم که چرا خدمات مشتریان تلفنی، یکی از بهترین راه‌های افزایش بهره‌وری و اثربخشی برای تیم ما است. چرا بیشتر مشتریان هنوز ارتباطات تلفنی را ترجیح می‌دهند؟ چطور به کمک تلفن سطح خدمات مشتریان را افزایش دهیم؟
راهنمای جامع خدمات مشتریان | از A تا Z
«خدمات مشتریان». این کلمات ممکن است شما را به یاد یک تیم یا یک دپارتمان از کسب و کارتان بیندازد. اما برای مشتریان یادآور ساعت‌ها معطلی و انتظار برای ارتباط با شما، تکرار اطلاعات قبلی و حل نشدن مشکلات است
انتظارات نسل Z از خدمات مشتریان
به عنوان بومیان عصر دیجیتال، انتظارات نسل Z از خدمات مشتریان جدید هستند. با پیوستن نسل Z به نیروی کار قدرت خرید آنها افزایش پیدا می‌کند و شرکت‌ها برای به دست آوردن این نسل باید تغییراتی را در خدمات مشتریان خود ایجاد کنند.
نسل Z می‌خواهد به همان روشی که با دوستان خود ارتباط برقرار می‌کند بتواند در هر زمان و هر مکان و با استفاده از کانالی که راحتتر است با کسب و کار هدف ارتباط برقرار کند.