اگر می خواهید مشتریان بیشتر را نگه دارید و ارزش طول عمر مشتری (LTV) را افزایش دهید، لازمه آن حفظ رضایت مشتری است. مشتریان بدون تردید به سمت رقبا با پیشنهاد قیمت بهتر، محصول بهتر و خدمات مشتریان بهتر حرکت می‌کنند.
رضایت مشتری یک مفهوم اساسی برای درک مشتری است، مخصوصا زمانی که شما به عنوان یک متخصص خدمات مشتریان، متخصص فروش یا متخصص مارکتینگ فعالیت می‌کنید. شاید ساده به نظر برسد ولی رضایت مشتری بیشتر از گارانتی درآمد است، این موضوع در مورد کل تجربه مشتری است.
در این مقاله به موضوعاتی همچون رضایت مشتری چیست، چرا رضایت مشتری اهمیت دارد و رضایت مشتری چه مزایایی برای کسب و کارها دارد؟ می‌پردازیم.
فهرست مطالب
رضایت مشتری (CSAT) چیست؟
رضایت مشتری (CSAT) متریکی است که برای تعیین کمیت میزان رضایت مشتری از محصول، خدمات یا تجربه مرتبط با کسب و کار، استفاده می‌شود. این معیار از طریق نظرسنجی‌های رضایت مشتری محاسبه می‌شود که از مشتری در مورد احساسات و تجربه‌اش پرسیده می‌شود.
رضایت مشتری، جنبه‌های مختلفی از تجربه مشتری را در نظر می‌گیرد:
۱. در دسترس بودن محصولات و خدمات
۲. فرآیند خرید
۳. مراحل بعد از خرید
۴. پاسخگویی کارشناسان در زمان حل مشکلات
اجازه دهید، با یک مثال موضوع رضایت مشتری را باز کنیم. فروشگاهی را در نظر بگیرید که سیاست بازگرداندن محصول بی قید و شرط دارد. حتی اگر محصول را استفاده کرده باشید. خوب این یک تجربه عالی برای مشتری است، اما می‌تواند هزینه زیادی ایجاد کند. اگر این سیاست در دراز مدت اجرا شود، بدون شک با افزایش مشتری می‌تواند به افزایش درآمد منجر شود.
رضایت مشتری در نهایت بازتابی از احساس مشتری در مورد تعامل با برند شما است و کسب و کارها این متریک را با اجرای نظرسنجی اندازه‌گیری می‌کنند. پاسخ به نظرسنجی‌ها می‌تواند تصویری از وفاداری مشتری به شما بدهد که احتمال پیشنهاد مشتری به شخص دیگر را پیش‌بینی می‌کند.
اگر به ارسال نظرسنجی‌ها عادت ندارید، ممکن است در ابتدا همه چیز مبهم باشد. برای شروع بهبود رضایت مشتری باید از پایه شروع کنید: استراتژی خدمات مشتریان
چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟
رضایت مشتری به این خاطر مهم است که به حل مشکلات کمک می‌کند، ار ریزش مشتری چلوگیری می‌کند و با شناسایی مشتریان راضی، آنها به سفیر برند تبدیل می‌کند. این یک گام ضروری در فرآيند وفاداری مشتری است.
اگر رضایت مشتری را اندازه‌گیری نکنید، شما نمی‌توانید مشتریان ناراضی را شناسایی کنید که امکان ترک کسب و کار و انتشار نظرات منفی را دارند. همچنین شما نمی‌توانید مشتریان راضی را شناسایی کنید که بتوانید آنها را ترغیب کنید تا کسب و کار شما را به دیگران معرفی کنند. در نهایت شما نمی‌توانید پیش‌بینی و جلوگیری کنید از ریزش مشتریان بدون اینکه متریکی برای آنالیز داشته باشید.
اما این میزان تلاش برای سنجش رضایت مشتری و اهمیت آن، چه مزایایی برای کسب و کارها دارد؟
رضایت مشتری چه مزایایی برای کسب و کارها دارد؟
1. رضایت مشتری به شما در شناسایی نقاط قوت کمک می‌کند.
اندازه‌گیری و بررسی رضایت مشتری، شما می‌توانید نقاط قوت کسب و کار را شناسایی کنید و به انجام آنها ادامه دهید. تا زمانی که نظرسنجی رضایت مشتری اجرا نکنید، نمی‌توانید این نقاط قوت را شناسایی کنید.
شرکت‌های در حال رشد به موفقیت مشتری اهمیت می‌دهند و راه شناسایی آن، دریافت بازخورد از مشتری است.
نتایج به شما نشان می‌دهند که این مشتریان چه کسانی هستند و چه کارهایی باعث شده تا آنها از برند شما راضی باشند. وقتی متوجه آنها شوید می‌توانید از آن با هدف حفظ مشتری استفاده کنید.
۲. رضایت مشتری به شما در شناسایی نقاط قابل بهبود کمک می‌کند.
کجا کوتاهی می‌کنید؟ سنجش تجربه مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا متوجه شوید که کجا می‌توانید در استراتژی خدمات مشتریان خود بهبود ایجاد کنید.
اگر متوجه نارضایتی مشتریان و دلیل آن نشوید، نمی‌توانید بهبودی روی فرآیندهای خود داشته باشید.
بنابراین، نظرسنجی تجربه مشتری اجرا کنید، آنها را تجزیه و تحلیل کنید و بر اساس بازخورد مشتری اقدام کنید.
۳. رضایت مشتری به افزایش وفاداری مشتری کمک می‌کند.
اگر کسب و کار شما رضایت مشتری مثبتی داشته باشد، مشتریانی دارید که به برند شما وفادار هستند. این مشتریان افراد جدیدی را به سمت کسب و کار شما می‌آورند. با برنامه‌ریزی کمپین‌های حمایتی از این مشتریان وفادار می‌توانید آنها را تشویق به تبلیغ برند خود کنید.
برنامه‌های حمایتی به مشتریان وفادار به ازای معرفی سرنخ جدید، پاداش می‌دهد و به سایرین انگیزه می‌دهد تا به این برنامه اضافه شوند.
۴. رضایت مشتری به افزایش نگهداشت مشتری کمک می‌کند.
یکی از مهم‌ترین دلایل ترک یک برند توسط مشتریان، عدم رضایت از خدمات دریافتی است. سنجش تجربه مشتری به‌صورت دوره‌ای و منظم و تحلیل و بررسی آن می‌تواند قبل از فاجعه به شما هشدار دهد.
از طرفی هزینه نگهداشت مشتری به مراتب از جذب مشتری جدید پایین‌تر است و در سمت دیگر، احتمال فروش به مشتریان قبلی ۵۰ درصد بیشتر از مشتریان جدید است.
۵. رضایت مشتری به افزایش ارزش طول عمر مشتری کمک می‌کند.
ارزش طول عمر مشتری (LTV) به سود مورد انتظاری اشاره دارد که می‌توانید از یک مشتری تا زمانی که در کسب و کار شما باقی می‌ماند، داشته باشید.
اگر یک مشتری از محصولات و خدمات شما ناراضی باشد، احتمالا پس از یک بار خرید دیگر به کسب و کار شما برنمی‌گردد؛ بنابراین فرصت درآمد بالقوه از او را از دست می‌دهید.
با این حال، اگر مشتریان راضی باشند، برای مدت زمان بیشتری در کسب و کار شما خواهند ماند و خرید‌های تکراری، به رشد درآمد کسب و کار کمک می‌کند.
مشتریان مهم‌ترین بخش یک کسب و کار هستند. آنها نه‌تنها منبع درآمد بالقوه هستند بلکه می‌توانند برند شما را دهان‌به‌دهان معرفی کنند و دیگران تحت تاثیر قرار دهند. با بالا نگه‌داشتن میزان رضایت مشتری، شما ریزش مشتری را کاهش می‌دهید، ارزش طول عمر مشتری را افزایش می‌دهید و مطمئن می‌شوید که مشتریان تا سال‌ها همراه کسب و کار شما می‌مانند.
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
در زمینه رضایت مشتری بیشتر بخوانید:
کیفیت خدمات، کلید وفاداری مشتری
بدون شک حفظ و وفاداری مشتری برای هر شرکتی حیاتی است، در حالی که به دست آوردن مشتریان جدید برای رشد مهم است، حفظ آنها برای تثبیت درآمد نیز ضروری است.
متریک‌های(KPI) سنجش کیفیت در مرکز تماس
متریک های سنجش کیفیت در مرکز تماس، به دو دسته تقسیم می‌شوند. یکی از این دسته‌ها خروجی‌هایی است که به مشتری انتقال پیدا می‌کند و حاصل کیفیت است.
تیم کیفیت و نقش آن در مراکز تماس
در هر مرکز تماس بخشی با عنوان کیفیت(quality) وجود دارد که شامل ۲ واحد کنترل کیفیت(QC) و تضمین کیفیت(QA) است. در برخی از مراکز تماس این دو واحد به صورت مجزا در دو تیم مختلف کار می‌کنند و در برخی دیگر این واحد با هم ترکیب شده و توسط یک تیم انجام می‌شود.