سرپرست مرکز تماس – مهارت‌ها و وظایف

آموزش دادن: یک سرپرست در مرحله اول باید توانایی آموزش به کارشناسان را داشته باشد. با وجود اینکه وظیفه اصلی آموزش بر عهده تیم کیفیت است، اما یک سرپرست باید توانایی آموزش را  دارا باشد و بتواند در حین کار نکاتی را به کارشناسان منتقل کند.

سرپرست باید بتواند در زمان طرح یک سوال توسط کارشناس، نه تنها پاسخگویی داشته باشد بلکه باید بتواند مفاهیم را منتقل کند.

ارائه: در بسیاری از مواقع یک سرپرست در حال ارائه است. برای تغییر فرآیند خدمات مشتریان، اعمال بهبودها، ایجاد تغییر در رفتار مشتری و … نیاز به ارائه این مفاهیم به تیم کارشناسان، تیم مدیریتی یا بخش‌های دیگر سازمان وجود دارد. پس یک سرپرست باید مهارت ارائه را در خود پرورش دهد.

مصاحبه: در فرآیند جذب و استخدام مرکز تماس، مدیریت منابع انسانی در برخی مواقع، مصاحبه تخصصی را به سرپرست مرکز تماس واگذار می‌کند. بنابراین، یک سرپرست باید از مهارت‌های مصاحبه برخوردار باشد. سرپرست باید بداند چه سوالاتی را مطرح کند تا توانمندی‌های کارشناس را به درستی تشخیص دهد.

مشتری‌مداری: شاید در نگاه اول، این مهارت جزو مهارت‌های تخصصی و فنی به نظر بیاید. اما مهارت مشتری‌مداری به عنوان یک مهارت نرم شناخته می‌شود و زیرمجموعه دانش و مهارت‌های مدیریتی یک سرپرست مرکز تماس می‌باشد.

تا زمانی که سرپرست درک درستی از مشتری‌مداری نداشته باشد، نمی‌تواند تیم خود را در راستای ارتباط بهتر با مشتری مدیریت کند و همچنین نمی‌تواند دغدغه مشتریان را درک کند و برای رفع آنها پیگیری لازم را انجام دهد.

مذاکره و متقاعد سازی: یک سرپرست، بخش زیادی از وقت خود را درگیر مذاکره است. مذاکره با کارشناس برای انتقال مفاهیم، مذاکره با مدیران برای انتقال دغدغه مشتریان و اعمال بهبودها روی سیستم.

مشکلی که مشتری کسب و کار درگیر آن است را مدیران رده بالای سازمان درست درک نمی‌کنند یا اهمیت موضوع را متوجه نمی‌شوند. این وظیفه سرپرست مرکز تماس است که با درک کامل مفاهیم سمت مشتری، آنها را به مدیران منتقل کند و بتواند در جهت بهبود فرآیندها آنها را متقاعد کند.

کار تیمی: به دلیل اینکه مراکز تماس، یک واحد بزرگ انسانی است، کار تیمی در آن، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. در اکثر مواقع مشکلاتی که برای مشتری ایجاد می‌شود با کار تیمی بین کارشناسان مرکز تماس راه‌حلی ایجاد می‌شود. وظیفه ایجاد این کار تیمی به عهده سرپرست است. ماهیت مرکز تماس به دلیل ارتباط مشتریان فراوان تنش‌زا است. سرپرست باید توانایی مدیریت این تنش‌ها را با کمک کار تیمی داشته باشد.

رهبری: مهمترین مهارت سرپرست مرکز تماس، رهبری است. فضای مرکز تماس به گونه‌ای است که مهارت رهبری در پیشبرد اهداف کسب و کار به سرپرست کمک می‌کند. ایجاد انگیزه در کارشناس، افزایش بهره‌وری، تمرکز بالاتر برخی از مواردی هستند که سرپرست مرکز تماس به کمک مهارت رهبری می‌تواند پیش ببرد.

سرپرست مرکز تماس باید بتواند حس ارزشمند بودن به کارشناس تماس منتقل کند. کارشناس باید درک کند که هر ارتباط برای یک کسب و کار ارزشمند است.

به عنوان برخی دیگر از مهارت‌های یک سرپرست می‌توان به تصمیم‌گیری، مدیریت استرس، توجه به جزئیات، دقت و تمرکز بالا، مدیریت زمان، مهارت گوش دادن برای درک بهتر مشتری، کارشناس، دغدغه سازمان و … اشاره کرد.