در یک BPO که انجام فرآیندهای یک کسب و کار را به عهده دارد، مهمترین مسئله منابع انسانی است. یک BPO به عنوان یک واحد بزرگ انسانی که متشکل از بخش‌های مختلف است نیازمند تدوین یک فرآیند برای جذب و آموزش نیروی متخصص است.
مرکز تماس کال تک به عنوان اولین BPO تخصصی خدمات مشتریان در ایران، دو هدف اصلی را دنبال می‌کند، که یکی از آنها در زمینه خدمات مشتریان و دیگری در زمینه منابع انسانی است.
کال تک همواره به دنبال ارتقا سطح خدمات مشتریان در ایران و خاورمیانه است و همچنین ایجاد فرهنگ کاری برای افرادی که از استعداد بالایی برخوردار هستند ولی تجربه کاری برای ورود به بازار کار را ندارند.
به دلیل عدم وجود فضای یادگیری فرهنگ کاری در دانشگاه‌ها افراد با استعداد برای ورود به بازار کار دچار مشکل می‌شوند. از نقطه شروع یعنی مصاحبه شغلی تا انجام کار تیمی افراد به دلیل ناآگاهی دچار مشکل می‌شوند. با توجه به اینکه حوزه تخصصی کال تک، خدمات مشتریان است و تیم‌های داخلی بزرگی را در خود جای داده است، زمینه رشد و ارتقا فرهنگ کاری برای افراد جویای کار کاملا مهیاست.
بعد از یادگیری فرهنگ و ارتباطات کاری امکان رشد و تعیین مسیر شغلی بر اساس حوزه مورد علاقه فرد فراهم است. به همین دلایل است که کال تک به دنبال جذب افراد با استعدادی است که ممکن است تجربه کاری و دانش خدمات مشتریان نداشته باشند. با توجه به قدرت آکادمیک کال تک و برنامه آموزشی مدون و حرفه‌ای برای پرورش کارشناسان، افراد برای آینده شغلی خود مسیر هموارتری را پیش روی خواهند دید.
به صورت کلی با توجه به ماهیت کال تک که یک BPO تخصصی در حوزه خدمات مشتریان است و به کسب و کارهای مختلفی ارائه سرویس می‌کند، نیازمند یک فرآیند مشخص جهت جذب، آموزش و تخصیص کارشناسان برای هر محصول است. بنابراین منابع انسانی در مرکز تماس نقشی کلیدی ایفا می‌کند.
فرآیند جذب، آموزش و تخصیص منابع انسانی در مرکز تماس کال تک
این فرآیند به صورت کلی توسط واحد منابع انسانی در مرکز تماس انجام می‌شود، ولی با هدف افزایش دقت در انتخاب نیروی انسانی سایر واحدها هم به کمک این ماجرا می‌آیند.
جذب کارشناس:
در این مرحله کال تک به دنبال جذب افرادی است که حداقل از دانش پایه ICDL برخوردار باشند. همچنین از نظر مهارت ارتباطی در یک سطح مناسبی باشند. اما تجربه کاری جزء معیارهای کال تک برای جذب کارشناس نیست.
فرآیند جذب کارشناس از کانال‌های مختلفی انجام می‌شود. از جمله ارتباط با Headhuntهای این حوزه، پلتفرم‌های کاریابی، فرم استخدام روی سایت کال تک و منابع دیگر.
بعد از ورود کارشناس به کال تک و گذر از مرحله مصاحبه و عقد قرارداد وارد مرحله آموزش می‌شویم:
آموزش کارشناس:
در این مرحله که توسط تیم کیفیت در کال تک انجام می‌شود، آموزش دو محور اصلی دارد. آموزش مهارت‌های نرم و آموزش‌های فنی و تخصصی یک محصول.
مهارت‌های نرم شامل نحوه تعامل با مشتری، مشتری‌مداری، تکنیک‌های مدیریت مشتریان ناراضی و بازاریابی تلفنی و … است. آموزش‌های فنی هم با توجه ماهیت محصول مورد نظر متفاوت است و انجام آن با کمک مستندان فنی آن محصول انجام می‌شود.
بعد از گذراندن این آموزش‌ها کارشناس به یک سطح مناسبی ار مهارت‌های ارتباط می‌رسد و آماده شروع به کار می‌شود.
تخصیص کارشناس:
بعد از آموزش و آمادگی منابع انسانی در مرکز تماس برای شروع به کار، ادامه فرآیند توسط مدیر پروژه هر محصول انجام می‌شود. مدیر پروژه با توجه به نوع خدمات مشتریان محصول مورد نظر کارشناس را در شیفت‌های کاری مشخص در نظر می‌گیرد.
با توجه به ماهیت کسب و کار کال تک و تعدد موقعیت‌های کاری و تیم‌های موجود فضا برای رشد و ارتقا شغلی وجود دارد. همچنین افراد بعد از یک دوره کاری به میزان مناسبی با فرهنگ کاری آشنا شده‌اند و برای ادامه مسیر شغلی خود مشکلات کمتری را پیش رو خواهند داشت.
مسیر شغلی منابع انسانی در مرکز تماس کال تک:
تیم‌های متنوعی با تخصص‌های مختلف در کال تک مشغول فعالیت هستند و به نسبت رشد سازمان، نیازمند رشد این تیم‌ها نیز خواهیم بود.
به صورت دوره‌ای و برای تکمیل تیم‌های جانبی، از جمله کیفیت، عملیات، سرپرستی و … آزمون‌هایی در نظر گرفته می‌شود که افراد درون سازمان می‌توانند از این فرصت استفاده کنند و در مسیر شغلی خود پیشرفت کنند.
افرادی که در آستانه ورود به بازار کار هستند می‌توانند با ورود به فضای کاری کال تک، در کنار یادگیری فرهنگ کاری، به دنبال پیدا کردن علاقه تخصصی خود نیز باشند و در این زمینه فضای رشد و پیشرفت شغلی را پیش روی خود ببینند.
همانطور که در ابتدای مطلب ذکر شد، یکی از اهداف کال تک ایجاد فضای رشد و یادگیری فرهنگ کاری برای افراد با استعداد و در آستانه ورود به بازار کار است. کال تک سعی کرده فضای مربی‌گری را برای کارشناسان خود فراهم کرده و به آنها در تعیین مسیر شغلی خود کمک کند. به همین دلیل واحد منابع انسانی در مرکز تماس کال تک نقشی کلیدی ایفا می‌کند.
اگر موضوع منابع انسانی در مرکز تماس برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
