تیم کیفیت در مرکز تماس شامل ۲ واحد کنترل کیفیت(QC) و تضمین کیفیت(QA) است. در برخی از مراکز تماس این دو واحد به صورت مجزا در دو تیم مختلف کار می‌کنند و در برخی دیگر این واحد با هم ترکیب شده و توسط یک تیم انجام می‌شود.
مزیت یکپارچه بودن دو واحد QA و QC این است که در انتقال مفاهیم کیفیت به کارشناسان یا سایر بخش‌های سازمان داده‌ای از دست نمی‌رود ولی در حالتی که این دو واحد جدا از هم عمل کنند ممکن در فرآیند انتقال مفاهیم اشتباهی رخ دهد.
وظیفه اصلی تضمین کیفیت(QA) ایجاد دستورالعمل‌ها، مستندات آموزشی، فرآیندها و از همه مهمتر بازخورد و مربی‌گری است. به صورت کلی تضمین می‌کند که مشکلی ایجاد نشود. در مقابل کنترل کیفیت(QC) یک وظیفه دارد، آن هم این است که با توجه به مستندات موجود در صورت رخداد مشکلی آن را برطرف کند.
وظایف تیم کیفیت در مرکز تماس
در واحد کیفیت به صورت کلی چند وظیفه مهم وجود دارد:
اولین وظیفه تیم کیفیت به دست آوردن دستورالعمل‌ها و فرآیندهای محصول هدف است:
که در اصطلاح به آن PPP هم می‌گویند که مخفف policy, procedure, process می‌باشد. یعنی مستندات آموزشی و فرآیندها را به دست آورده و آنها را با روش‌هایی مانند BPM اصلاحات لازم را روی آنها انجام می‌دهد و استاندادهای خدمات مشتریان را در آن پیاده‌سازی می‌کند.
دومین وظیفه تیم کیفیت بعد از پیاده‌سازی فرآیندها و دستورالعمل‌ها آموزش آنها به کارشناسان است:
آموزش‌ها به دو دسته آموزش ورودی و حین خدمت تقسیم می‌شوند. آموزش‌های ورودی شامل دانش مشتری مداری، خدمت به مشتری و دانش فنی محصول می‌باشند و آزمون‌هایی را به صورت کلی برگزار می‌کنند. در حین خدمت هم دانش کارشناس را به روز نگه می‌دارند.
مدیریت ساختار آموزشی بر اساس، ترین ادمینستریش (Train Administration) و ساختار تخصصی آن انجام می شود.
بعد از اجرای مرحله آموزش وظیفه سوم که کنترل کیفیت است آغاز می‌شود:
نقطه شروع کنترل، گوش دادن به مکالمات است و با تکمیل فرم Assessment ادامه پیدا می‌کند. بعد از این مراحل Evaluate انجام می‌شود. به این معنی که ارزیابی طبق فرمول‌هایی به نمرات تبدیل می‌شوند.
مهمترین وظیفه کیفیت بعد از مراحل بالا آغاز می‌شود که مربی‌گری یا بازخورد گفته می‌شود:
در این مرحله کارشناس کیفیت به دنبال مطرح کردن عدم تطابق بوجود آمده با کارشناس مرکز تماس است. بعد از ارائه بازخوردها به کارشناس مرکز تماس باید یک برنامه برای بهبود نواقص وجود داشته باشد. کارشناس کیفیت به عنوان مربی در کنار کارشناس مرکز تماس قرار می‌گیرد تا بتواند عملکرد او را بهبود دهد. دقیقا مانند یک مربی فوتبال تک به تک برای هر بازیکن برنامه رشد در نظر می‌گیرد.
اهمیت تضمین کیفیت در مرکز تماس
ضبط و بررسی تماس ها یکی از مهمترین راه های دستیابی به بالاترین کیفیت در مراکز تماس به شمار می رود. تحقیقات نشان می دهد مهمترین عامل حفظ مشتری، بالا بردن کیفیت خدمات به انها می باشد.
برای رسیدن به موفقیت اغلب مدیران در مراکز تماس نظارت و ارزیابی عملکرد تماس ها را انجام می دهند. اما گوش کردن به تمام تماس ها عملی پیچیده و دشوار است بنابراین برای انتخاب نمونه بایستی شاخصی لحاظ کرد.
در ادامه شاخص هایی جهت ایجاد نمونه ذکر می کنیم:
- تماس هایی که در بازه زمانی کم چندین بار تکرار شده اند
- تماس هایی که طولانی تر از حالت معمول هستند
- تماس هایی که کارکنان جدید پاسخ داده اند.
- تماس هایی که کوتاه تر از حالت نرمال هستند.
گفتنی است با سرمایه گذاری در تضمین کیفیت، کلیه فرآیندهای عملیاتی بهبود یافته و هزینه ها کاهش می یابند و از همه مهمتر مشتریان تجربه فوق العاده ایی خواهند داشت.
نحوه فعالیت تیم کیفیت در مرکز تماس کال تک
تیم کیفیت در مرکز تماس کال تک به صورت یکپارچه فعالیت می‌کند. به این معنی که واحد کنترل کیفیت و تضمین کیفیت وظایف خود را در قالب یک تیم انجام می‌دهند. همانطور که در ابتدای مطلب ذکر شد دلیل این اقدام این است که عموما اقدامات واحد تضمین کیفیت بر اساس داده‌هایی است که در واحد کنترل کیفیت به دست آمده است و وقتی که این دو واحد به صورت مجزا عمل کنند این داده‌ها باید منتقل شود که فرآیند انتقال اطلاعات ممکن است به درستی انجام نشود. یکپارچه شدن این دو واحد از این اتفاق جلوگیری می‌کند و کارشناس تضمین کیفیت با ارزیابی مستقیم تماس‌ها می‌تواند فهم دقیق‌تری از وضعیت کارشناسان بدست بیاورد و برنامه‌های بهبود و توسعه باکیفیت‌تری طراحی کند.
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
