بلاگ ها
اینجا جایی است که درباره موضوعات مختلف آموزشی، مهارتی و سازمانی می نویسیم تا به شما کمک کنیم راحت تر یاد بگیرید و بهتر تصمیم بگیرید.
الفبای حفظ مشتری (Customer retention)- تعریف + اهمیت + ۵ استراتژی بهبود
در سادهترین حالت، حفظ مشتری (Customer retention) یعنی کاری کنیم، که مشتری ما به جای یکبار، چندبار از خدمات و محصولات ما استفاده کند. بهترین مشتریان ما، از محصولات و خدمات فقط یکبار استفاده نمیکنند.
سفر مشتری (Customer journey) – سفر خوشی را برای شما آرزو میکنیم
سفر مشتری یا Customer journey، مسیری است که مشتری کسب و کار ما، برای رسیدن به یک هدف طی میکند. این هدف میتواند ثبتنام، خرید یا عضویت در باشگاه مشتریان باشد. طراحی این سفر و بررسی آن به ما کمک میکند تا بتوانیم با بهینهسازی فرآیندها درصد موفقیت مشتریان را افزایش دهیم.
منابع انسانی در مرکز تماس – نقشه راه پیشرفت
در یک BPO که انجام فرآیندهای یک کسب و کار را به عهده دارد، مهمترین مسئله منابع انسانی است. یک BPO به عنوان یک واحد بزرگ انسانی که متشکل از بخشهای مختلف است نیازمند تدوین یک فرآیند برای جذب و آموزش نیروی متخصص است.
سرپرست مرکز تماس – مهارتها و وظایف
سرپرست مرکز تماس هم مانند سرپرست سایر صنعتها هم وظایف روتین دارد و هم وظایف تخصصی و مرتبط با همان صنعت حوزه فعالیت خود. برای انجام این وظایف هر سرپرست باید یک سری مهارت را در خود پرورش دهد. به طور کلی این مهارتها را میتوان به دو دسته تقسیم کرد:
متریکهای(KPI) سنجش کیفیت در مرکز تماس
متریک های سنجش کیفیت در مرکز تماس، به دو دسته تقسیم میشوند. یکی از این دستهها خروجیهایی است که به مشتری انتقال پیدا میکند و حاصل کیفیت است.
تیم کیفیت و نقش آن در مراکز تماس
در هر مرکز تماس بخشی با عنوان کیفیت(quality) وجود دارد که شامل ۲ واحد کنترل کیفیت(QC) و تضمین کیفیت(QA) است. در برخی از مراکز تماس این دو واحد به صورت مجزا در دو تیم مختلف کار میکنند و در برخی دیگر این واحد با هم ترکیب شده و توسط یک تیم انجام میشود.