هر کسب و کار در مسیر رشد خود نیازمند مدیریت درست فرآیندها است، تا با کاهش پیچیدگی‌ها مسیر ساده‌تری را تجربه کند. برای این کار هر کسب و کار نیازمند یک سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار(Bussiness Process Management System) است که به کمک آن بتواند کارها را پیش ببرد. اما BPMS چیست؟

با افزایش رقابت بین کسب و کار ها و افزایش اهمیت خدمات مشتریان (Customers Service) در ایران، وجود واحدی تحت عنوان عملیات در دل واحد خدمات مشتریان اهمیت بیشتری به خود گرفت. این اهمیت به دو دلیل اتفاق افتاد: واحد خدمات مشتریان به تواند با کمک تیم عملیات، صدای مشتری(VOC)را به صدای محصول(VOP) تبدیل کرده و هچنین چابکی بیشتری در پیاده‌سازی فرآیندها داشته باشد. به همین دلایل است که هسته اصلی تیم کال تک را واحد عملیات تشکیل داده است.

تحقیقی که اخیراً توسط talkdesk انجام شده است، نشان می‌دهد از هر ۴ مشکل مشتری، فقط ۱ مشکل در همان ارتباط اول برطرف می‌شوند. زمانی که یک مشکل در همان ارتباط اول برطرف نشود، کارشناس مرکز تماس موظف است این مشکل را به‌درستی مدیریت کند و با پیگیری از واحدهای دیگر کسب‌وکار به دنبال حل آن مشکل باشد. در اینجا سیستم تیکتینگ به کمک کسب و کارها می‌آید.